maandag 24 juli 2017
Home / Algemeen / Leo Ketelaars geniet nog elke dag van zijn werk
Patisserie De Rouw

Leo Ketelaars geniet nog elke dag van zijn werk

Vorige week dinsdag werd Leo Ketelaars, de filiaalmanager van de Albert Heijn aan de Stationstraat in Vught,  door zijn medewerkers verrast met een feestje voor het feit dat hij 40 jaar in dienst is. De Vughtenaar is niet alleen de stuwende kracht achter een AH filiaal dat hoog scoort op het gebied van klanttevredenheid, maar hij ondersteunt met ‘zijn’ winkel veel maatschappelijke activiteiten in het dorp en zet zich o.a. als bestuurslid van MKB Vught ook in voor het Vughtse bedrijfsleven.

Leo Ketelaars (61) enthousiast: “Ik ging maandag weer aan het werk na 14 dagen vakantie. We lopen in etappes de laatste 800 km van de pelgrimsroute naar Santiago de Compostella door Noord-Spanje. In drie keer hebben we nu 600 km afgelegd, dus nog 200 km te gaan. Ik merkte op het werk niets van enige activiteit rond mijn jubileum, dus ik dacht dat deze mijlpaal redelijk onopgemerkt voorbij zou gaan. Nou dat pakte toch iets anders uit. Dinsdagmorgen werd ik ’s morgens om 9.00 uur thuis verrast met een grote bos bloemen en naar de zaak gebracht, waar ik werd opgewacht door medewerkers van nu en vroeger en familieleden. De kantoorruimte boven de zaak was feestelijk versierd  en daar hebben we gezamenlijk mijn jubileum gevierd en kreeg ik als cadeau een ballonvaart voor 2 personen aangeboden. Wethouder Pennings overhandigde de speld van verdienste van de gemeente Vught, maar daarmee was het nog niet afgelopen. ’s Middags stond er een lunch met collega supermarktmanagers op het programma. Daar kreeg ik de  AH speld uitgereikt en nog mooier een speciale gouden speld voor de hoogste NPS score binnen AH. Dat is een soort onderzoek naar de klantvriendelijkheid van een onderneming. De klant wordt gevraagd of hij een bepaalde zaak zou aanbevelen aan zijn vrienden of kennissen. De waardering kan lopen van -10 tot +10. Onze AH kwam uit op +97. Beter kan bijna niet! Deze NPS score wordt vooral in de USA gezien als een belangrijk meetinstrument van de klantvriendelijkheid.”

Veel geleerd
Vughtenaar Leo Ketelaars begon op 17 jarige leeftijd aan zijn loopbaan in de supermarktwereld bij De Gruyter in de Helftheuvelpassage in Den Bosch. Nadat hij zijn dienstplicht had vervuld ging hij aan het werk bij een filiaal van supermarktketen Jac  Hermans in Schijndel als assistent bedrijfsleider in opleiding. Daar had de vader van Jeroen van Koningsbrugge de leiding. Ketelaars: “Ik heb daar veel geleerd en ook heel veel lol gehad. Toen ik 23 was kreeg ik voor het eerst een ’eigen winkel’. Jac Hermans had zo’n 100 vestigingen en in het kader van je opleiding wisselde je snel van filiaal. Zo leerde je in korte tijd met veel verschillende type klanten omgaan. Ik heb toen gewerkt in Best, Veghel, Eindhoven, Tiel, Nijmegen, Tilburg en Nuenen. Overal pik je wat op. Iedere winkel kent weer een andere beleving.  Klanten in een stad zijn vaak veel harder dan in een dorp. Op een gegeven moment kwam dit pand in Vught vrij en ik heb dat toen doorgegeven aan het bedrijf. Toen het Vughtse filiaal 2 jaar open was ben ik er aan de slag gegaan, dat is nu 32 jaar geleden.”

Ondertussen is  Jac Hermans overgenomen door A&P, later werd de winkel een C1000 filiaal. Leo Ketelaars: “ AH was voor 75% eigenaar van C1000. De combinatie was samen te groot voor de Nederlandse markt. Bij de verkoop van de aandelen heeft AH bedongen dat het honderd  C1000 winkels mocht behouden. Daar is Vught er één van. Dat had vooral strategische redenen, bovendien draaide wij hier erg goed en had AH veel last van ons.”

Persoonlijk contact
Leo Ketelaars brengt 70% van zijn werktijd in de winkel door. Het persoonlijk contact met zijn klanten vindt hij erg belangrijk. Hij runt de zaak of het zijn eigen winkel is. Tot voor een aantal jaren veranderde de manager in een supermarkt vrij vaak van standplaats. Ketelaars: “Dat is wel achterhaald, want zo bouw je geen relatie op met je klanten. Ik ken veel klanten persoonlijk en er lopen ook nogal wat medewerkers rond die hier al jaren werken. Veel ouderen, die vaak niet van hele grote winkels houden, voelen zich hier daarom thuis. Daar houden wij ook bij de samenstelling van het assortiment rekening mee. Omdat wij niet in een winkelcentrum zitten, moeten wij ons onderscheiden om klanten te trekken. Dat doen we regelmatig met ludieke acties en ook via allerlei vormen van sponsoring dragen wij regelmatig bij aan het maatschappelijk leven in Vught. Vroeger leverde alle middenstanders samen een belangrijke bijdrage aan het plaatselijke verenigingsleven. Ik vind dat je als grootwinkelbedrijf niet alleen kunt profiteren van een gemeenschap, maar daarin ook een rol moet vervullen. ” De inspanningen van Ketelaars vinden veel weerklank bij de klanten en kenners want de Vughtse AH scoorde geweldig in de finale van jaarlijkse, door Distrifood georganiseerde, verkiezing van de ‘De supermarkt van het jaar’.

Veel veranderd
Sinds Ketelaars als 17 jarige zijn entree maakte in de levensmiddelenbranche is er heel veel veranderd. Alleen al als je kijkt naar de kassa afhandeling en de daaraan verbonden automatische bestelsystemen. Die zorgen ervoor dat de voorraden steeds stipt op tijd kunnen worden aangevuld. Leo Ketelaars: “Vier keer per dag rijdt hier de vrachtwagen voor om verschillende onderdelen van het assortiment aan te vullen. De eerste levering is elke morgen om 6 uur, daar zit zelden een afwijking in van meer dan 10 minuten. Als je b.v. kijkt naar hoe dat gaat met stukjes verse mango die wij verkopen. De mango’s worden maandagmorgen geplukt in Ghana en daarna meteen ter plaatse verwerkt. Daarna gaan ze in het vliegtuig en woensdagmorgen liggen ze hier in de schappen. Frambozen en aardbeien die in Spanje geplukt worden liggen 24 uur later in de winkels. Bovendien wordt alles tegenwoordig ook nog eens heel streng gecontroleerd, want het is funest voor het imago van het bedrijf als er iets niet klopt.” Ketelaars constateert ook dat het wekelijks boodschappen doen op z’n retour is. “ Je ziet steeds minder mensen met een boodschappenlijstje. Er wordt veel meer op impuls gekocht. Omdat de winkels ’s avonds en op zondag open zijn, is het minder noodzakelijk om vooruit te denken. De klanten komen meerdere keren per week binnenlopen,  maar besteden minder per bezoek. Een andere ontwikkeling is de steeds grotere belangstelling voor gezondere en betere voeding. Vegaburgers zijn enorm populair en dat geldt ook steeds meer voor biologisch vlees, al is de hogere prijs nogal eens lastig.”

Leo Ketelaars gaat volgend jaar genieten van zijn pensioen. Dat zal nog niet zo meevallen als  je ziet met hoeveel ‘drive’ hij praat over zijn werk en het plezier dat hij dagelijks beleeft aan het steeds weer verbeteren van het winkelplezier van ‘zijn’ klanten en de samenwerking met veel enthousiaste jonge mensen.

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail
Car Wash Vught

Kijk ook bij

Bouw nieuw Kindcentrum Vught-Zuid gaat van start

Na de bouwvakvakantie start de bouw van het nieuwe kindcentrum in Vught-Zuid. Vorige week maandag …