Iets minder klachten over behandeling door gemeente Vught

In 2022 zijn er minder klachten binnengekomen over de behandeling door de gemeente Vught. In 2021 kreeg de gemeente 17 klachten binnen; in 2022 waren er dat nog 14. Van die klachten zijn er 12 via de informele weg tot tevredenheid van de klager afgedaan. Twee klachten zijn via de formele procedure afgerond. Eén klacht is ongegrond verklaard, de klager is op geen van de beklaagde onderdelen in het gelijk gesteld. De andere klacht is deels gegrond en deels ongegrond verklaard. De conclusie was dat de communicatie en bejegening niet correct zijn geweest.

De in 2022 behandelde klachten vallen onder te verdelen in vier categorieën: respectvol (het respecteren van grondrechten en fatsoenlijke bejegening); open en duidelijk (goede informatieverstrekking en luisteren naar de burger); betrokken en oplossingsgericht (voortvarendheid) en eerlijk en betrouwbaar (betrouwbaarheid en goede organisatie). De behandeling van klachten is niet vrijblijvend. Op 1 juli 1999 is in de Algemene wet bestuursrecht een passage opgenomen over de behandeling van klachten. Sindsdien geldt voor bestuursorganen de verplichting klachten op een behoorlijke manier te behandelen. In de ‘Klachtenverordening gemeente Vught’ is vastgelegd dat klachtbehandeling twee fases kent. In de eerste, informele, fase probeert de klachtbehandelaar de klacht direct of door bemiddeling tot tevredenheid van de klager op te lossen. In de tweede fase wordt de wettelijke procedure voor de behandeling van klachten gevolgd. Een klager kan ook direct kiezen voor deze formele procedure. De klachtenverordening is nader uitgewerkt in de ‘Klachtenregeling gemeente Vught’. Daarin is bepaald op welke wijze en door wie klachten worden behandeld. Ook bevat deze klachtenregeling bepalingen om ervoor te zorgen dat de wettelijke regels worden nageleefd. De regeling laat ruimte voor maatwerk waarbij de klachtenprocedure wel aan een aantal voorwaarden moet voldoen. Als een klager niet tevreden is over de afhandeling van een klacht, kan de klager zich wenden tot de Nationale Ombudsman. Bij klachtbehandeling In Vught wordt een informele benadering nagestreefd. De klachtbehandeling is laagdrempelig ingericht en het contact met de burger staat centraal.

Binnen 6 weken
Op grond van de Algemene wet bestuursrecht moet het bevoegde bestuursorgaan een klacht afhandelen binnen zes weken na ontvangst. Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. De termijn geldt uiteraard ook als een klacht ambtshalve, via de informele procedure, wordt afgedaan. In Vught is het grootste gedeelte van de klachten afgehandeld in minnelijk overleg en tot tevredenheid van een klager opgelost. Hiervan zijn bijna alle klachten binnen één week afgerond. Twee klachten zijn volgens de formele procedure afgerond. Bij beide klachten is de behandeltermijn van 10 weken overschreden. Soms duurt het even tot er een geschikt moment is gevonden waarop zowel klager als klachtenbehandelaar met elkaar in gesprek kunnen komen over de klacht. Ook kan het realiseren van de gewenste oplossing soms enige tijd kosten. Overigens gaan de meeste klachten over de wijze waarop de klagers door medewerkers van de gemeente zijn behandeld.

Formele procedure
Van de twee klachten die via de formele procedure zijn afgerond, is een klacht ongegrond verklaard en is de klager op geen van de beklaagde onderdelen in het gelijk gesteld. De andere klacht is deels gegrond en deels ongegrond verklaard. Geconcludeerd werd dat de communicatie en bejegening niet correct zijn geweest. Naar aanleiding van de klacht zijn er aanbevelingen gegeven en verbeteringen ingezet. Voor de klager zijn nieuwe contactpersonen aangesteld. Daarnaast zijn afspraken gemaakt over de wijze van communiceren, de verwachtingen die er mogen zijn en de rol van de contactpersonen. Het signaal over de slechte ervaringen met betrekking tot de communicatie is opgepakt en besproken en er zal structureel meer aandacht worden besteed aan goede, actieve communicatie. Klager is niet in het gelijk gesteld over zijn klacht met betrekking tot het zorgaanbod in de regio, onvoldoende passend aanbod en het hebben van een wachtlijst. Uitgangspunt is namelijk dat de gemeente voorziet in passende hulp. Voor de beschikbaarheid van zorg kunnen geen toezeggingen worden gedaan. Aangezien in 2021 helaas niet de juiste zorg in de regio beschikbaar was, moest  worden uitgeweken naar een zorgaanbieder buiten de regio. De gemeente Vught heeft met deze aanbieder maatwerkafspraken gemaakt om wél de passende zorg te kunnen bieden.